Viễn thông FPT Telecom vừa ban hành bộ 13 tiêu chí phục vụ khách hàng đến giao dịch tại quầy, áp dụng trên phạm vi toàn quốc. Cụ thể, từ điểm đầu tiên khi khách hàng bước vào văn phòng giao dịch là tiêu chí đối với bảo vệ: Phải luôn tươi cười chào khách hàng khi đến và khi về, dắt xe cho khách.
Nhân viên bảo vệ luôn tươi cười chào khách hàng khi đến và dắt xe khi về. Trong khi đó, giao dịch viên phải đưa tay lên ngực chào và luôn tươi cười khi tiếp khách.

Khi khách hàng bước vào quầy giao dịch, không gian quầy phải luôn sạch sẽ, thoáng đãng. Đối với giao dịch viên, khi gặp khách, chuỗi tiêu chí bao gồm: Đưa tay lên ngực chào, luôn tươi cười khi tiếp khách, gọi tên khách hàng và xưng tên giao dịch viên, hoặc giao nhận chứng từ, tiền, thiết bị bằng hai tay… cũng được cụ thể hóa.

Sau thời gian thử nghiệm, đánh giá gần một tháng tại hai vùng kinh doanh trọng điểm là Hà Nội và TP HCM, bộ 13 tiêu chí phục vụ khách hàng tại quầy đã được FPT Telecom áp dụng cho 59 tỉnh, thành trên cả nước. Các tiêu chí phục vụ khách hàng được chuẩn hóa bao gồm: Nhân viên bảo vệ (3 tiêu chí), nhân viên giao dịch (7) và không gian quầy (3). Nhân sự tham gia phục vụ khách hàng, từ bảo vệ, giao dịch viên và kỹ thuật viên, đều được đào tạo và trang bị đầy đủ các kiến thức thực hiện 13 tiêu chí tại quầy.
Với quan niệm, mỗi nhân viên chính là bộ mặt của công ty, là đại sứ thương hiệu để khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ, FPT Telecom đang hướng đến xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện, gần gũi từ những việc làm bình thường nhất, giản dị nhất. Ảnh: Foxnews.

“Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang đến cho họ sự thuận tiện tối đa và những trải nghiệm mới, dự án chuẩn hóa quầy giao dịch được FPT Telecom kỳ vọng góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện hơn trong mắt khách hàng”, anh Chu Hùng Thắng, PTGĐ FPT Telecom phụ trách khối dịch vụ khách hàng, chia sẻ.

Để công tác chuẩn hóa quầy giao dịch theo 13 tiêu chí được đồng bộ và hiệu quả, thời gian qua, đơn vị đã xây dựng chính sách, lên quy trình về chế tài thưởng/phạt, đề xuất công thức lương mới, hoàn thiện hệ thống camera giám sát… tại các chi nhánh/văn phòng giao dịch đã và đang thực hiện 13 tiêu chí.

Theo chị Lê Thị Hồng Duyên, giao dịch viên FPT Telecom Thanh Hóa, tác phong chuẩn trong giao tiếp với khách hàng tại quầy ảnh hưởng rất lớn đến kết quả của giao dịch.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CS) và Trung tâm Đào tạo nội bộ (FTC) cũng phối hợp với các đơn vị, chi nhánh đào tạo, hướng dẫn về các quy chuẩn giao tiếp mới theo cả hai hình thức trực tuyến và trực tiếp tại cơ sở.

"Trước khóa đào tạo của FTC về 13 tiêu chí tại quầy, tôi và các đồng nghiệp đều ngày ngày cố gắng để mang đến một hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp khi gặp khách hàng. Sau khóa học, tôi được trau rồi thêm rất nhiều kiến thức bài bản và thiết thực có thể áp dụng vào công việc hàng ngày", chị Duyên chia sẻ và bật mí, do mới áp dụng nên việc cúi chào kèm động tác đặt tay lên ngực trái khi chào khách hàng vẫn chưa được thực hiện như một phản xạ tự nhiên. “Chúng tôi sẽ làm tốt và chuẩn hơn”.