FPT telecom chuyển sang sử dụng hợp đồng internet điện tử
Thoăn thoắt tạo phiếu đăng ký - book port khảo sát (chọn vị trí kết nối) - khách hàng ký tên - thu tiền - FPT Telecom gửi mã OTP cho khách hàng đăng nhập www.fpt.vn (user là số hợp đồng, pass là 8 ký tự) - khách hàng xem kỹ hoặc download hợp đồng - khách tick vào mục đồng ý các điều khoản hợp đồng - FPT Telecom gửi về mã OTP (có 4 ký tự) là Mai lần lượt hoàn tất từng hợp đồng, trong vòng 3-5 phút. “Nhờ ký hợp đồng điện tử giúp salesman như tôi xử lý rất nhanh”, Mai nói.
Bốn khách hàng ở Bình Thạnh, Phú Nhuận, quận 2 và Thủ Đức. Các quận cách xa nhau, nếu theo cách làm trước đây thì không thể nhanh được vì với mỗi khách hàng lại phải chạy về văn phòng hoàn tất thủ tục xong mới sang khách hàng mới. Trong 4 khách, có chị ở Phú Nhuận ký đi ký lại nhiều lần nhưng không giống chữ ký trên giấy đăng ký do chưa quen ký tay trên điên thoại. "Tuy vậy, khách hàng cũng rất vui với trải nhiệm lần đầu", Mai chia sẻ thêm.
Các salesman như chị Mai đang dùng ứng dụng Mobisales với phiên bản mới nhất. Ứng dụng này hỗ trợ nhiều tác vụ cần thiết như tạo hợp đồng, nhập thông tin khách hàng tiềm năng, book port, kiểm tra tập điểm, định vị tọa độ, chỉ đường đến nhà khách hàng, tích lịch hẹn, tạo checklist hỗ trợ khách hàng...
“Trước đây, lúc chạy thử mô hình này, tôi và nhiều đồng nghiệp không thích lắm bởi quá mới mẻ, khách hàng không quen. Nhưng giờ thất rất tiện. Khách hàng có thể quản lý tài khoản bất cứ lúc nào. Chưa ghi nhận trường hợp nào khách hàng than phiền”, nữ salesman FPT Telecom Sài Gòn 5 bật mí.
Trong khi đó, đón đầu làn sóng chuyển đổi số, từ năm 2010, sau khi sáp nhập Call Center hai miền và đổi tên thành Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CS), đơn vị đã đưa vào sử dụng hệ thống CallSoft (do nội bộ CS phát triển) gồm những chức năng chính: phân công đầu việc cho các Leader (trưởng nhóm/key) trong ca trực; tin hệ thống; tra cứu tài liệu, danh bạ, chương trình khuyến mại, bản đồ chi nhánh; lịch trực của kỹ thuật viên và quản lý chuyên cần ngày công; lịch nghỉ trưa/tối; chat nội bộ…
Vừa chờ khách hàng lên lầu lấy tiền Mai vừa liệt kê hàng loạt lợi ích của hợp đồng điện tử: Không dùng hợp đồng giấy, không cần xuất phiếu thu, một ngày có thể ký được nhiều hợp đồng cuối ngày mới về công ty nộp tiền, khách hàng trải nghiệm dịch vụ mới…
“Công việc đặc thù của đội hỗ trợ kỹ thuật chúng tôi phải làm theo ca, mỗi ca sẽ có trên dưới 50 nhân sự trực mỗi đầu (Hà Nội và TP HCM) nên việc kiểm soát ra vào ca là khá phức tạp và mất thời gian. Với công cụ quản lý chuyên cần và lịch trực, nhân viên và cán bộ quản lý đã “nhẹ” việc hơn. Nhân viên vào ca chỉ click điểm danh, trưởng ca xem báo cáo”, anh Dương Hải Linh, phụ trách IT của CS miền Nam, chia sẻ.
Mới nhất, từ cuối năm 2016, CS đã triển khai join domain cho các PC tại tất cả chi nhánh nhằm quản lý account đăng nhập máy tính, dữ liệu được đồng bộ và bảo mật, luân chuyển nhân viên giữa các quầy được dễ dàng hơn, không phục thuộc vào máy tính đang sử dụng. Gần như mọi tác vụ của nhân viên CS đều được số hóa.
Trong "nhà Cáo", Quản lý Cước là một trong ba đơn vị thụ hưởng thành quả từ số hóa nhiều nhất, cùng với salesman và CS. Với hơn 1.200 nhân viên thu cước trên toàn quốc sử dụng chương trình Mobipay trên smartphone, hỗ trợ các tính năng: Xác nhận thanh toán, hỗ trợ kỹ thuật, chuyển thông tin thắc mắc, khiếu nại… liên quan đến khách hàng. “Có khoảng 70.000 giao dịch nghiệp vụ/tháng được thực hiện qua Mobipay”, anh Nguyễn Minh Toàn, PGĐ Trung tâm Quản lý Cước, thông tin. “Nhưng nhiều tác vụ số hóa nhất là sử dụng máy POS để thu cước, kể cả tại nhà và văn phòng giao dịch: 580.000 lượt giao dịch/tháng”.
Theo Linh, so với phương thức cũ, cách làm giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, cải thiện năng suất làm việc, tối ưu khả năng vận hành hệ thống, văn phòng gọn gàng ngăn nắp hơn (ít giấy tờ) và bảo mật dữ liệu tốt hơn. “Ví như, với việc đánh giá ghi âm, công cụ rất quan trọng, trước đây muốn nghe và ghi nhận đánh giá tương đối khó khăn khi phải download file về (ghi thủ công) và đánh giá vào file Excel, bây giờ có tool nghe và đánh giá tập trung”, Linh dẫn chứng và nói thêm, công nghệ số hóa thay đổi hằng ngày nên việc tiếp cận cần nhanh chóng và đầu tư thích hợp, đầu tư cả về con người và hạ tầng ứng dụng.
PGĐ Trung tâm Quản lý Cước cho hay, với công nghệ, quy trình thanh toán được tối ưu hơn vì đã bỏ khâu in ấn (đặt giấy in theo mẫu, chi phí thuê máy in, nhân sự in ấn hoặc giao nhận sau khi in xong…), đặc biệt nếu thu tiền trả trước của khách hàng thì quá trình giao phiếu thu trắng sẽ không còn nữa, cán bộ quản lý kiểm soát các phiếu thu thông qua phiếu thu điện tử cấp cho POS khi sử dụng thanh toán trả trước. Ngoài ra, tốc độ in và xử lý của máy POS sẽ nhanh, gọn, chuyên nghiệp hơn cách viết tay lên phiếu thu như cũ.
Làm việc tại FPT Telecom nhiều năm, chứng khiến sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, anh Toàn đánh giá cao quá trình số hóa của đơn vị. “Việc chuyển dịch thanh toán qua máy POS, cho phép khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng (bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế) là rất tiện lợi, đáp ứng được mong mỏi của nhiều khách hàng, tiến đến xu thế không sử dụng tiền mặt khi thanh toán dịch vụ mà nhiều nước phát triển đang áp dụng”, anh Toàn chia sẻ. “Nhân viên thu cước không vất vả quản lý hóa đơn giấy, người quản lý không tốn quá nhiều thời gian kiểm đếm hóa đơn vì tất cả được số hóa trên hệ thống với tính chính xác rất cao”.Ở vai trò người quản lý, các quy trình được số hóa cũng khiến việc quản trị sẽ trở nên dễ dàng và linh hoạt hơn, PGĐ Trung tâm Quản lý Cước nói. Việc điện tử hóa hay sử dụng công nghệ điều hành trong quản lý không chỉ giúp giảm chi phí, tăng năng suất lao động, cũng như sự minh bạch cho các hoạt động thu cước mà còn tạo động lực cho nhân viên chăm chỉ hơn, yêu công ty hơn."
Giờ đây, Mobipay là công cụ không thể thiếu của nhân viên thu cước, đặc biệt là tương tác hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng từ lúc tổng đài gọi ra, kỹ thuật viên đến nhà bảo trì cho khách hàng đều được thể hiện real-time (thời gian thực), bất kỳ lúc nào cũng có thể tra cứu được. Mobipay góp phần cho hiệu quả của hỗ trợ khách hàng, giảm rời mạng", anh Toàn nêu.Với Trần Thị Trúc Mai, nhân viên kinh doanh FPT Telecom Sài Gòn 5, cô mong muốn thực tế và gẫn gũi hơn. “Công ty nên nghiên cứu để khách hàng đánh giá trực tiếp điểm CSAT (Custumer Satisfaction - đo độ hài lòng của khách hàng với các thang điểm từ 1 đến 5) qua ứng dụng Mobisales, khách hàng chỉ cần vào lại tài khoản chấm điểm”, Mai đề xuất.
Kỳ vọng trong thời gian tới, anh Toàn cho rằng, mảng công nghệ thanh toán sẽ và nên tập trung chủ lực vào thanh toán online, sử dụng tài khoản thanh toán thay thế cho tiền mặt, đó chính là các phương thức điện tử bằng cách trích tiền từ tài khoản của người thanh toán (tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ, tài khoản ví điện tử…) chuyển vào tài khoản của người nhận thông qua các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán. “Tôi mong đợi sản phẩm Hi FPT của FPT Telecom cũng sẽ có thể đáp ứng đầy đủ yếu tố trên, phục vụ khách hàng đa dạng hơn”, anh Toàn quả quyết.
