Làm Telesale FPT là công tác phục vụ khách hàng tốt nhất

Chiếc tai nghe được xem là vật bất ly thân của nhân viên kinh doanh qua cuộc gọi. Tất nhiên Gấm cũng sở hữu một chiếc ngay bàn làm việc của mình. Hỏi cả ngày làm bạn với nó có mệt không, chị cười bảo: “Cũng mệt chứ”. Nhiều lúc lỗ tai như ong lên, trơ ra. “Nhưng quen rồi”, nữ nhân viên này đã có 4 năm kinh nghiệm ở vị trí telesale.

---

Không chỉ không ngại những khách hàng khác vùng miền, Nguyễn Thị Gấm, phòng Kinh doanh số 2, Trung tâm Telesale, FPT TPHCM, còn đặc biệt yêu thích những trải nghiệm như thế. Với chị, đó là một cách đi du lịch thông qua giọng nói.

http://i1236.photobucket.com/albums/...psmupbrydw.jpg

- Chị cảm thấy như thế nào khi làm một công việc ngày qua ngày trong suốt 4 năm qua?
- Tôi chưa bao giờ thấy nhàm chán và cũng không hề làm mỗi một việc. Mỗi ngày với tôi luôn là vô vàn điều thú vị mà công việc mang lại. Ví như mỗi khách hàng là một tính cách, một con người. Mỗi giọng nói thể hiện một vùng miền. Mỗi ngày với tôi là một chuyến du lịch bằng giọng nói.

- Chị say sưa nói về công việc như vậy, ai cũng cảm nhận được sự yêu nghề. Nhưng làm sao để giữ được lửa?
- Tất nhiên dù là công việc mình yêu thích nhưng cũng có đôi lúc thấy khựng lại. Hay có những ngày tâm trạng không được tốt thì sẽ làm việc không hiệu quả. Thay vì “cố đấm ăn xôi”, tôi nghĩ hãy dừng lại cho mình nghỉ ngơi, lúc khác khỏe làm bù sẽ đạt chất lượng tốt hơn. Một điều quan trọng là hãy luôn làm hết mình. Tôi luôn tâm niệm mình sẽ không bao giờ chịu thiệt nếu làm việc bằng cả trái tim. Có lẽ đó chính là cách mà tôi giữ lửa trong mình.

- Du lịch bằng giọng nói, chị có thể giải thích rõ hơn về điều này?
- Đầu tiên là trước khi gọi cho khách hàng, tôi phải tìm hiểu trước về vùng miền mà họ đang sinh sống. Qua đó tôi có thể hiểu thêm một phần về người mình sắp nói chuyện. Ví dụ như người miền Tây thì thường xưng là “chế” với “cưng”. Chỉ cần nói chuyện với họ là tôi đã có thể cảm nhận như mình đang có mặt ở vùng đất ấy, rất thú vị.

- Giữa làm telesale và nhân viên kinh doanh bên ngoài, chị thích công việc nào hơn?
- Không thể nói là thích cái nào hơn được. Mỗi công việc đều mang đến cho tôi những trải nghiệm khó quên. Ngày xưa được đi ra ngoài va chạm nhiều, gặp gỡ trực tiếp nhiều người giúp tôi năng động hơn. Nhưng con gái thì cứ ra ngoài phơi nắng mãi cũng không được (cười). Sau khi lập gia đình, tôi nghĩ về với phòng telesale là một quyết định hợp lý. Vấn đề ở đây không phải là thích cái nào hơn mà đơn giản là thời điểm.

Đính kèm 1048

- Mối duyên nào đưa chị đến với công việc telesale?
- Công việc đến tình cờ vì trước đó tôi đã là nhân viên kinh doanh của FPT Telecom từ năm 2008. Thời gian đó, công việc của tôi thường rong ruổi khắp nơi ngoài đường để tìm khách hàng. Khi phòng Telesale được thành lập vào năm 2010 thì tôi gia nhập.

- Vậy bí quyết để có một giọng nói hay và thu hút khách hàng là gì?
- Giọng nói hay chỉ là một phần, cách nói mới quyết định thành công. Cứ nói rõ ràng và tự nhiên thôi. Trong ngành này ai cũng biết là phải luôn có kịch bản. Nhưng tôi nghĩ kịch bản chỉ là nền chứ không thể dùng một cái mà áp dụng cho tất cả mọi người. Vì thế tôi luôn có những kịch bản riêng cho từng đối tượng khách hàng.

- Những khó khăn nào chị phải đối diện khi thay đổi tính chất công việc như vậy?
- Tất nhiên là ban đầu thấy khó chịu lắm. Tự nhiên lại bị nhốt trong một phòng và chỉ ngồi ở một chỗ, đôi lúc cũng thấy ngứa ngáy. Khi không được gặp trực tiếp khách hàng, tôi không thể sử dụng hành động cũng như biểu hiện nét mặt của mình để truyền thông điệp đến họ. Tôi chỉ có một thứ vũ khí duy nhất là giọng nói.

- Nếu gặp trường hợp khách hàng chưa kịp nghe chị nói xong đã cúp máy hay nói nặng lời, chị giải quyết ra sao?
- Đó là những tình huống tôi gặp hằng ngày. Lúc đầu mới làm tôi cảm thấy bị xúc phạm và tổn thương lắm. Nhưng dần rồi quen. Suy nghĩ của tôi là dù khách hàng đang ở bên kia đầu dây nhưng mình cũng không thể để họ lấn át. Để làm được điều đó, chính bản thân người làm telesale phải biết mình đang làm gì và bảo đảm hỗ trợ cho khách tới nơi tới chốn.

- Khi gặp những khách hàng khó thì chị làm cách nào để có cuộc trao đổi thành công?
- Khó khăn thường chỉ mang tính chất tạm thời thôi. Khi gặp khó, tôi lúc nào cũng nghĩ đến những kịch bản mới. Mình đâu phải là cái máy mà cứ chạy hoài một dây chuyền. Đôi khi bạn chỉ cần thay đổi một vài câu chữ là cuộc nói chuyện đã khác rồi. Giả dụ như câu chữ quá khô khan thì làm sao chạm được cảm xúc của khách hàng, vì thế, tôi phải luôn làm mới mình bằng những từ ngữ gợi hình, gợi hành động, thậm chí rất văn vẻ và mượt mà để khách hàng bị thu hút và chịu lắng nghe mình nói.

- Tháng 11 sắp trôi qua, chắc hẳn chị cùng các đồng nghiệp đang cố gắng để hoàn thành các chỉ số?
- Thông thường, các bạn kinh doanh hay thong dong vào đầu tháng và chạy đua trong cuối tháng. Tôi thì gần như ngược lại. Tôi tự lên kế hoạch và chỉ tiêu trong từng ngày cho mình nên hầu như không hề bị bất cứ áp lực nào cả.

- Chị có lời khuyên nào dành cho những bạn mới bước chân vào nghề telesale?
- Hãy cứ trải nghiệm. Khi bạn trải nghiệm càng nhiều, kỹ năng của bạn sẽ tốt lên. Và khi ấy sự tự tin sẽ tự nhiên đến với bạn.